Chatbot: cos'è, come funziona e come usarlo in sicurezza

Ti capita di scrivere al servizio clienti della banca e di ricevere una risposta in pochi secondi, a qualsiasi ora? Molto probabilmente stai parlando con un chatbot, cioè un programma che conversa con le persone in forma scritta o vocale. Ecco, in parole semplici, cos'è un chatbot, come funziona, che cosa sa fare davvero e quali regole proteggono chi lo usa in Europa e in Italia.

Chatbot: cos'è e dove lo incontri

La parola nasce dall'unione di «chat» (conversazione) e «bot» (abbreviazione di robot). Un chatbot è un software che riceve un messaggio, lo interpreta e restituisce una risposta, imitando il modo in cui risponderebbe una persona.

Oggi li trovi quasi ovunque:

• nelle finestre di assistenza dei siti di negozi online, compagnie telefoniche, fornitori di luce e gas;
• nelle app di banche, assicurazioni e corrieri, per seguire una spedizione o bloccare una carta;
• nei siti di alcuni enti pubblici, per orientarti tra servizi e moduli;
• negli assistenti basati sull'intelligenza artificiale, come ChatGPT, Gemini o Copilot, che rispondono a domande di ogni tipo;
• negli assistenti vocali degli altoparlanti intelligenti, che sono chatbot a cui parli invece di scrivere.

Come funziona un chatbot

Non tutti i chatbot sono uguali. I più semplici seguono uno schema preparato in anticipo: riconoscono alcune parole chiave o ti propongono dei pulsanti («Stato dell'ordine», «Parla con un operatore») e rispondono con frasi già scritte. Se la tua domanda esce dallo schema, di solito ti chiedono di riformularla o ti passano a una persona.

I chatbot più recenti usano invece l'intelligenza artificiale generativa. Alla base c'è un modello linguistico addestrato su enormi quantità di testi: quando gli scrivi, il modello costruisce la risposta parola dopo parola, scegliendo ogni volta il seguito più probabile in base a ciò che ha imparato e a quello che vi siete detti fino a quel momento. Per questo riesce a capire domande formulate in modi diversi, a riassumere un documento o a scrivere una lettera.

Il punto chiave da ricordare è che il modello non «sa» le cose come una persona: produce un testo plausibile. Spesso è corretto, ma non sempre.

Chatbot a regole e chatbot con intelligenza artificiale

Ecco le differenze principali tra i due tipi, utili per capire che cosa aspettarti quando apri una chat.

Cosa può fare un chatbot (e cosa no)

Usato bene, un chatbot ti fa risparmiare tempo. Può spiegarti con parole semplici una bolletta o un termine tecnico, aiutarti a scrivere un'email, tradurre un testo, proporti idee per una ricetta o un itinerario, ricordarti i passaggi per una procedura online.

Ci sono però dei limiti precisi. Il più noto è quello che gli esperti chiamano «allucinazione»: la stessa OpenAI spiega che ChatGPT può dare informazioni errate con un tono sicuro e perfino inventare citazioni e fonti. Inoltre un chatbot può non conoscere i fatti più recenti, semplificare troppo un tema su cui esistono opinioni diverse o sbagliare i calcoli.

Per questo non va usato come unica fonte quando in gioco ci sono salute, soldi, scadenze o questioni legali. In questi casi la risposta del chatbot è al massimo un punto di partenza: la situazione concreta va verificata con il medico, con l'ufficio competente o con un professionista.

Consiglio: quando un chatbot ti dà un dato importante (una data, un importo, una regola), chiedigli da dove arriva e controlla tu stesso la fonte sul sito ufficiale dell'ente o dell'azienda. Se il link non esiste o dice altro, fidati della fonte, non della chat.

Chatbot e privacy: cosa non scrivere

Tutto quello che scrivi in una chat viene inviato ai server del servizio e, a seconda delle impostazioni, può essere conservato. La regola più semplice è quindi trattare il chatbot come uno sconosciuto gentile: puoi chiedergli aiuto, ma non raccontargli tutto.

Il Garante per la protezione dei dati personali, nei suoi consigli sugli assistenti digitali, raccomanda di non affidare a questi strumenti dati sanitari, password o numeri della carta di credito e di leggere l'informativa per capire quali dati vengono raccolti e per quanto tempo. Lo stesso vale per i chatbot. In pratica:

• non incollare documenti con codice fiscale, IBAN, referti o dati di altre persone;
• non scrivere mai password o codici ricevuti via SMS, nemmeno se è la chat a chiederli;
• controlla nelle impostazioni del servizio se puoi cancellare la cronologia o escludere le conversazioni dall'addestramento;
• diffida dei falsi chatbot: se una chat su un sito sconosciuto o arrivata tramite un link ti chiede di pagare o di inserire le credenziali della banca, chiudila.

Le regole sui chatbot in Europa e in Italia

Dal 2 agosto 2026 si applicano in tutta l'Unione europea gli obblighi di trasparenza dell'AI Act. In particolare, l'articolo 50 stabilisce che i sistemi di intelligenza artificiale pensati per interagire con le persone devono essere progettati in modo che chi li usa sia informato di parlare con un'IA, a meno che non sia già evidente dal contesto. In altre parole, un chatbot non dovrebbe farsi passare per un operatore in carne e ossa.

In Italia è in vigore dal 10 ottobre 2025 la legge 132 del 2025 sull'intelligenza artificiale. Tra le altre cose, l'articolo 4 prevede che i minori di 14 anni possano accedere alle tecnologie di IA solo con il consenso di chi esercita la responsabilità genitoriale. Dai 14 ai 18 anni i ragazzi possono dare il consenso da soli al trattamento dei dati collegato, purché le informazioni ricevute siano chiare e facili da capire. Se hai figli, vale la pena parlarne con loro e controllare insieme le impostazioni delle app che usano.

Per dubbi su un caso concreto, per esempio un trattamento di dati che ti sembra scorretto, puoi rivolgerti al Garante per la privacy o a un'associazione di consumatori.

Domande frequenti

Un chatbot è la stessa cosa dell'intelligenza artificiale?

No. Il chatbot è il programma con cui conversi; l'intelligenza artificiale è una delle tecnologie che può usare. Esistono chatbot molto semplici, basati solo su regole e risposte già scritte, e chatbot che si appoggiano a modelli di IA generativa.

Come faccio a capire se sto parlando con un chatbot o con una persona?

In base all'AI Act, il servizio deve informarti quando interagisci con un sistema di IA, salvo che sia evidente. Se hai dubbi, chiedilo direttamente nella chat; molti servizi di assistenza permettono anche di chiedere il passaggio a un operatore.

Posso fidarmi delle risposte di un chatbot?

Per idee, bozze e spiegazioni generali è uno strumento utile. Per informazioni che contano davvero, come scadenze, importi o indicazioni sulla salute, verifica sempre su fonti ufficiali, perché anche i chatbot più avanzati possono sbagliare con sicurezza.

I bambini possono usare un chatbot?

In Italia, sotto i 14 anni serve il consenso dei genitori per accedere alle tecnologie di intelligenza artificiale. Ogni servizio, inoltre, fissa nelle proprie condizioni un'età minima, che conviene controllare prima di creare un account.